Представники системи БПД вивчали канадські практики ефективної комунікації та побудови партнерств у наданні послуг громадам – Quality and Accessible Legal Aid in Ukraine Project

Як організовані комунікації в державних організаціях, які надають правові послуги у громадах; як будувати комунікації у стратегічній перспективі, та які індикатори ефективності таких комунікацій; які підходи у побудові відносин із партнерами-провайдерами правових послуг – вивчали фахівці системи БПД у рамках навчальної місії до Канади, що тривала впродовж 11 – 15 липня за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні». Цей навчальний візит є черговим заходом, підтриманим проектом, спрямованим на посилення комунікаційного напряму роботи, а також розвиток стратегічного планування в системі безоплатної правової допомоги в Україні.

У рамах місії українські делегати відвідали столицю Канади – Оттаву, а також найбільше місто Канади – Торонто (провінція Онтаріо), де мали низку робочих зустрічей із представниками урядових, недержавних організацій, які опікуються наданням правових та соціальних послуг, та які фінансуються за рахунок федерального і провінційних бюджетів. Також учасники робочого візиту мали змогу поспілкуватися із експертами консалтингових організацій, які надають послуги у сфері стратегічних комунікацій уряду та недержавним організаціям.

У складі української делегації – начальник управління комунікацій та забезпечення доступу до публічної інформації Координаційного центру Надія Кизицька, заступник начальника управління координації системи надання безоплатної правової допомоги Координаційного центру Олександр Гриб, заступник начальника відділу організаційної роботи, юридичного забезпечення діяльності та інформації Регіонального центру з надання БВПД у Житомирській області Тетяна Бєлобородова, начальник відділу взаємодії із суб’єктами надання безоплатної первинної правової допомоги Сумського місцевого центру Наталія Шестерніна. Разом із колегами із центрів участь у зустрічах взяли директор проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» Лариса Бізо, його менеджер в Україні Оксана Кікоть, менеджер проекту в Канаді Тетяна Войтан та радник проекту з комунікацій Мішел Амар.

Так, 11 та 12 липня в Оттаві представники системи БПД мали зустрічі у Міністерстві розвитку людських ресурсів та праці Канади, мали можливість дізнатися більше про роботу Таємної ради (Privy Council Office) – служби, яка фактично виконує функції апарату уряду та Прем’єр-міністра Канади, взяли участь тренінгу зі стратегічного планування комунікацій від експертів Інституту урядування (Institute оf Governance), поспілкувалися із експертом організації “Один Світ” (One World Inc.) з питань інтеграції зусиль із зацікавленими сторонами в процесі реалізації місії та завдань організації.

Впродовж 13 та 14 липня вони мали низку робочих зустрічей у Торонто. Так, 13 липня українські делегати відвідали офіс Правової допомоги Онтаріо (Legal Aid Ontario, LAO), яка є однією з найбільших організацій в системі правосуддя провінції та щороку забезпечує правовими послугами понад мільйон мешканців. Її клієнтами є люди з низьким рівнем доходу або без нього, люди, що знаходяться в скрутному становищі.

Представники української команди БПД зустрілися з президентом та директором LAO Девідом Філдом та віце-президентом з питань політики, досліджень та зовнішніх зв’язків Девідом МакКіллопом. З керівником Департаменту спеціальних проектів, інновацій та підтримки програм Родні Смітом українські делегати мали змогу поспілкувалися про планування діяльності LAO та спектр послуг, які LAO надає мешканцям Онтаріо як через регіональні представництва, так через зв’язки із партнерськими організаціями, які отримують фінансову підтримку від LAO, зокрема, з юридичними клініками. Директор центру з підтримки клієнтів та адвокатів Сара Пауел-Сміт розповіла більше про стандарти обслуговування клієнтів, зокрема на прикладі роботи власного безкоштовного контактного центру LAO – CLSC (Client and Lawyer Support Centre) – який надає правові консультації з питань сімейного права та кримінального законодавства у телефонному режимі клієнтам, а також приймає дзвінки від адвокатів. Цей центр приймає дзвінки від понад 2100 тисяч додзвонювачів щодня силами 130 операторів (як не юристів, так і з вищою юридичною освітою), які працюють в одному із двох офісів CLSC, або ж у себе вдома за допомогою спеціально встановленого для цих потреб обладнання (таких більшість – 80%). Більш детально про тренінгові програми для фахівців LAO, зокрема, можливості дистанційного навчання, українські делегати мали дізнатися від фахівця з навчання та розвитку персоналу Тріші Бенфілд. Директор LAO з комунікації та зв’язків із зацікавленими сторонами Лі Ку розповіла про стратегії роботи організації із партнерами, планування комунікацій LAO на рівні головного офісу та регіональних представництв, використання відповідних комунікаційних інструментів, зокрема, соціальних медіа та блогів, роботу зі ЗМІ.

Один із напрямів діяльності LAO – підтримка мережі незалежних громадських організацій – клінік з надання правової допомоги. Клініки в Онтаріо, яких налічується 76, є доволі спеціалізованими. Усі вони надають консультації/послуги клієнтам у житлових питаннях, працевлаштування, безпеки праці, імміграції, соціального забезпечення тощо, але декотрі із клінік спеціалізуються на окремих галузях права та наданні послуг певним категоріям населення, як от людям, які живуть із ВІЛ/СНІД, бездомним, дітям та молоді до 25 років, представникам корінного населення Канади. Про це детально українські делегати поспілкувалися із Генеральним директором Toronto Central, одного з регіональних офісів LAO, Сінтією Харпер та представницею офісу Клаудією Серрейно. Вони детально розповіли про спеціалізацію клінік та спектр послуг, а також як LAO і, зокрема, його регіональні представництва, організовують партнерські відносини із клініками та досвід побудови таких партнерств у ефективний спосіб. Потому представники української системи безоплатної правової допомоги відвідали одну з таких спеціалізованих клінік у Торонто. У ній послуги надають представникам корінного населення, про безпосередню організацію чого та про те, як інформацію про клініку дізнаються потенційні клієнти – розповіла юрист клініки Емілі Хілл.

14 липня українські фахівці мали зустріч в національному офісі організації YMCA Canada – асоціація 48 незалежних інформаційних офісів, які надають найрізноманітніші інформаційні послуги новоприбулим до Канади. «Побудова здорових громад» – такий офіційний слоган організації, який відображає її місію – ставлячись із розумінням до життєвих обставин іммігрантів, створити їм умови для нормально життя та самореалізації.

Щороку мережа YMCA, яка фінансуються через федеральний та провінційний бюджет, обслуговує понад 2 млн. клієнтів, надаючи їм індивідуальну безкоштовну інформацію та направлення з питань основних офіційних документів та видів соціального забезпечення, імміграції та громадянства, працевлаштування, курсів англійської та французької мов, медичного обслуговування, забезпечення житлом, правових послуг тощо. Про це більш детально розповіла виконавчий віце-президент YMCA Canada Лаура Палмер Корн. Вона поділилася досвідом YMCA Canada у плануванні комунікацій на загальнонаціональному, регіональному рівнях та рівні громад. Також вона розповіла українським колегам про досвід бренд-менеджменту такої організації як YMCA Canada.

Далі делегати відвідали один із таких інформаційних офісів у Торонто – YMCA of Greater Toronto. Понад 100 працівників цього офісу розмовляють 30-ма різними мовами та вже 15 років надають інформацію для новоприбулих у Торонто. Цей офіс, який фактично є «інформаційним хабом», має партнерські відносини із 800-ми сервісними організаціями та 400-ми міськими програмами у Торонто, до яких спрямовують своїх клієнтів для отримання необхідних сервісів. Людина може прийти як до офісу безпосередньо, так й отримати необхідну інформацію онлайн – через веб-сайт та вебінари, що особливо актуально для людей, які планують приїхати до Канади найближчим часом. Адже інформаційне забезпечення тих, хто лише планує переїзд до Канади – один із напрямів роботи YMCA Canada. Кожен клієнт YMCA of Greater Toronto, як й інших асоціацій YMCA Canada, має можливість скористуватися комп’ютером, телефоном, факсом, іншою офісною технікою безкоштовно для себе, а також до послуг клієнтів – бібліотека. Що стосується комунікацій із партнерами та інформування про діяльність YMCA of Greater Toronto, то найбільш ефективної стратегією, на погляд їх представників, є не стільки проведення інформаційних кампаній, скільки встановлення партнерських відносин із провайдерами різних послуг громадянам, «людський зв’язок». «Аби люди знали про вас і довіряли вам – потрібно йти у громади. Значення особистих зустрічей – величезне. Будьте ззовні, адже ви не зможете реалізувати свою місію з-за свого робочого столу», – таку думку щодо стратегії комунікацій висловила керівник відділу програм із адаптації новоприбулих YMCA of Greater Toronto Вероніка Геркулес.

Того ж дня представники команди БПД відвідали офіс 211 Canada & 211 Ontario та зустрілися з виконавчим директором 211 Oнтаріо (211 Ontario) Карен Мілліган та менеджером з розвитку людських ресурсів Фейдом Хендрі.

211 є джерелом пошуку інформації про різноманітні послуги (у першу чергу, медичні та соціальні) для вирішення різних життєвих проблем мешканців Канади, слоганом якої є «211 – коли ти не знаєш куди йти та що робити». Телефонна лінія допомоги (2-1-1) і веб-сайт забезпечують доступ до послуг та допомагають орієнтуватися в широкій їй мережі швидко і легко, 24 години на добу, 7 днів на тиждень, більш ніж 100 мовами.

Делегати мали можливість спостерігати за роботою Центрального контактного центру 211. Цікавим для українських фахівців було дізнатися про досвід підвищення рівня обізнаності мешканців Канади про сервіси 211. Окрім проведення інформаційної кампанії, 211 Ontario використовують такий інструмент-ініціативу як Посли 211 (211 Ambassadors). Послами 211 є проактивні та авторитетні представники місцевих громад провінції – шефи поліції, лікарі, громадські діячі тощо. 211 Ontario залучило їх до широкої стратегії інформування про сервіси 211. Тож Посли у своїй комунікації із різними категоріями населення та в рамках різних інформаційних форматів розповідають про сервіси 211 та як ними користуватись. Для Послів 211 діє спеціальний веб-сайт, з якого вони можуть отримати/завантажити необхідну для інформування про 211 Ontario інформацію у будь-який час та користуватися нею.

Останнім, але не менш корисним та цікавим досвідом українських делегатів у Торонто стали відвідини «Зони правових інновацій» (Legal Innovation Zone, LIZ) Університету Раярсон (Ryerson University). «Перший правовий інкубатор Канади, задля побудови кращих правових рішень» – так позиціонують себе автори ідеї та представники цього, по суті, креативного простору.

Креативний простір надає можливість правникам – як випускникам вузів, так і студентам, а також іншим людям та організаціям використовувати свій простір, інформаційні технології, експертну підтримку та мережу контактів для реалізації ідей, які зможуть покращити сферу права та провосуддя в Канаді через розробку і впровадження інноваційних рішень та продуктів. «Клієнти правових послуг потребують кращого, більш комфортного доступу до права, а провайдери правових послуг – розумніших та менш фінансово затратих рішень. Люди, компанії, юридичні фірми, уряди – усі вони можуть прийти до «Зони правових інновацій» та працюючи і співпрацюючи спробувати віднайти ці рішення тут», – саме такою бачать свою місію у LIZ, пропонуючи свій простір, навчальні програми та експертну підтримку. Нині у рамках креативного простору триває розробка 19-ти таких програм.