У липні в рамках програми «Адвокат Майбутнього» відбувся міжмодульний захід – семінар з питань розвитку емоційного інтелекту та активного слухання – Quality and Accessible Legal Aid in Ukraine Project

У липні в рамках програми «Адвокат Майбутнього», яка підтримується проектом «Доступна та якісна правова допомога в Україні», відбувся міжмодульний захід – семінар з питань розвитку емоційного інтелекту та активного слухання. Захід проводив Петро Холявчук, психолог, тренер і консультант з організаційного розвитку, член Української спілки психотерапевтів. У семінарі взяли участь 46 адвокатів з усіх 4-х груп програми «Адвокат Майбутнього».

Розвиток емоційного інтелекту є однією з найбільш популярних тем для навчання у світі, адже, як свідчать дослідження, саме емоційний інтелект, а не IQ, більше ніж на 70% впливає на успішність діяльності людей. За словами Деніеля Гоулмена, книга якого «Емоційний інтелект» у 1995 році привернула широку увагу до цієї теми, емоційний інтелект – це здатність розуміти власні почуття та почуття інших людей, самому себе мотивувати, повністю керувати емоціями. Емоційний інтелект передбачає відповідальність за свої емоції, їх вплив на нас та інших людей. Основою емоційного інтелекту є саме розуміння – розпізнавання, називання – своїх емоцій та почуттів, і від цього залежить те, наскільки ми спроможні зрозуміти емоції інших людей, чи можемо ми контролювати себе (не подавляти, а працювати зі своїми емоціями), і завдяки цьому всьому впливати на інших людей.

Нерозуміння своїх емоцій є серйозним чинником, що може завадити успіху та розвитку як у професійному, так і особистому житті. Переживання, які ми не усвідомили, тримають нас у минулому. «Пропущені», не до кінця пережиті, не усвідомлені емоції мають тенденцію наростати. Викривлені та пригнічені емоції зумовлюють імпульсивну поведінку. Слід враховувати, що культурні особливості та стереотипи можуть негативно впливати на нашу здатність розуміти та керувати емоціями.

Якщо ми не розуміємо своїх емоцій, то і не можемо зрозуміти стану інших людей. Водночас, недостатньо лише бути чутливим до своїх емоцій, важливо враховувати ті емоції, які переживають інші люди, з якими ми спілкуємося чи працюємо.

При цьому, важливою є спроможність до емпатії. Емпатія – це спроможність зрозуміти стан іншої людини так, ніби ви перебуваєте на її місці, але водночас зберігаючи певну дистанцію, споглядаючи за цим станом, співпереживання без перенесення емоцій на себе. Як підкреслив Петро Холявчук під час семінару, емпатія – це своєрідна соціальна інтуїція, здатність інтуїтивно, спираючись на почуття, а не на аналіз, розуміти стан іншої людини. Вона дозволяє розвивати контакт на рівні емоцій.

У будь-якому спілкуванні є дві складові: тема та емоція. В розмові з клієнтом необхідно враховувати обидва виміри: і те, з чим до вас прийшли, і те, хто прийшов. Зрозуміти людину можна лише враховуючи емоції людини, адже емоції сигналізують про реальні потреби. Аби людина не занурювалася у свої переживання, краще говорити про потреби. Слід задати собі запитання: Що для людини важливо? Чому так важливе? Що вона відчуває?

Пам’ятайте – ніщо так не заспокоює людину, як розуміння. І хоча емпатія не є набором інструментів і технік, бути емпатичним можуть допомогти навички активного слухання, при цьому дуже важливим є справжнє бажання почути співрозмовника. Важливо пам’ятати, що чути, не означає погоджуватися, але активне слухання – активне, оскільки необхідно докладати зусилля для цього – відкриває двері для розуміння іншої людини, іншої точки зору, іншого переживання. Слід бути уважним і розрізняти те, що ви бачите, і те, як ви інтерпретуєте події, чи не привносите ви туди свій досвід, уявлення та почуття і не помічаєте при цьому емоції та міркування іншої людини. Крім того, важливо припускати і можливість того, що ви можете помилятися.

Демонстрація емпатії створює умови, в яких людина почувається безпечно і може розкритися. Активне слухання передбачає спроможність дати людині простір висловитися, заохочувати її говорити, в тому числі, підтримуючи зоровий контакт. Але треба знати межі мовчання. Чим довше ми мовчимо, тим більше ризик занурення у свої думки. При роботі з клієнтом, оскільки для нас важливо не просто вислухати – важливо керувати розмовою, а це означає вміти тактовно перебити і поставити уточнююче запитання, бути здатним парафразувати (повторити ключове питання своїми словами), підводити підсумки. Варто задати собі запитання – для чого я перериваю людину, для того, щоб сказати щось своє, чи щоб перевірити правильність розуміння ключових речей. При цьому, коли ми ставимо значуще для людини запитання, її мовлення уповільнюється. Необхідно бути чутливим до клієнта, бути делікатним із запитаннями про почуття. Можна говорити про свої схожі почуття, але не можна їх ототожнювати.

Під час заходу Петро Холявчук запропонував наступну градацію технік слухання, де лише частина з них насправді може бути пов’язана з емпатичним слуханням:

За словами пана Холявчука при емпатичній розмові важливо говорити так, ніби ви йдете за клієнтом і підсвічуєте йому під ноги ліхтариком, аби йому було легше йти.

Емоційний інтелект не є вродженою властивістю, він може розвиватися впродовж життя людини. Питання лише в тому, чи свідомо ми ставитимемося до цього, чи обираємо ми осмислене управління емоціями, чи дозволяємо емоціям керувати собою.

* * *

З публікаціями та відео Петра Холявчука на тему управління емоціями можна ознайомитися на сайті Київського Інституту Тренінгу http://training-institute.com.ua (наприклад, http://training-institute.com.ua/ru/articles/53, http://training-institute.com.ua/ru/articles/27, http://training-institute.com.ua/ru/video/6. Більше про емоційний інтелект та активне слухання Ви можете послухати у відповідних модулях дистанційного курсу «Робота з клієнтом», на сайті http://e-learning.legalaid.gov.ua. Курс знаходиться у вільному доступі, потрібна лише реєстрація (курс розроблений за підтримки проекту «Доступна на якісна правова допомога в Україні»).